1. IL MANUALE OPERATIVO NEL FRANCHISING
Il manuale operativo è, una sorta di guida, di aspetto e di contenuto assai vario, che viene generalmente consegnato all’affiliato al momento della conclusione del contratto, e che contiene una serie di istruzioni più o meno dettagliate che l’affiliato deve seguire per aprire e gestire l’unità in franchising secondo le strategie operative, le informazioni confidenziali e le conoscenze tecniche impartite dal franchisor.
Generalmente, il manuale operativo viene consegnato al franchisee solo nel momento in cui quest’ultimo sottoscrive effettivamente il contratto di franchising, e non prima di tale momento. Ciò è perfettamente legittimo, dato che, quando sussistono esigenze di riservatezza – come appunto nel caso del know-how – il franchisor può senz’altro evitare di consegnare all’aspirante franchisee – che potrebbe poi decidere di non aderire alla rete, sfruttando tali conoscenze a proprio vantaggio e ai danni del franchisor – documenti di particolare rilevanza relativi alla formula commerciale. A tal fine, un patto di riservatezza sottoscritto dall’aspirante franchisee non sarebbe infatti sufficiente a tutelare il franchisor.
Il manuale operativo compren i segreti, le informazioni tecniche e commerciali, le procedure e i metodi organizzativi, progettuali e operativi indispensabili per la gestione ottimale (da parte dell’affiliato) del punto di vendita e per il suo successo. Per tale motivo, il manuale operativo costituisce uno strumento per mantenere l’uniformità della rete in termini di standard progettuali, di immagine, di marketing, di vendita, etc.; e rappresenta quindi anche uno strumento di controllo dell’efficacia commerciale e dell’efficienza economica dei punti di vendita.
Si tratta dunque di uno strumento essenziale per la conduzione dell’attività degli affiliati, per il mantenimento dell’immagine e dell’uniformità funzionale e strutturale delle unità affiliate e per favorirne un proficuo risultato economico e commerciale. Il manuale operativo costituisce un punto di riferimento ai fini del rispetto degli standard progettuali, organizzativi e gestionali previsti dal sistema di franchising, che in tal modo accentua le proprie caratteristiche di unicità e di differenziazione commerciale, aumentando il proprio vantaggio competitivo e riducendo le possibilità di imitazione.
La L. n. 129/2004 non fa esplicito riferimento al manuale operativo. In ogni caso, ogni manuale operativo dovrebbe essere:
esauriente e completo; preciso e dettagliato chiaro, schematico, ben organizzato.
Dal punto di vista dei contenuti, il manuale operativo dovrebbe comprendere:
- la presentazione dell’affiliante e del sistema di franchising,
- i metodi e le procedure tecnico-commerciali e gestionali;
- le procedure per l’apertura e per l’avvio del punto vendita;
- il marketing e le politiche commerciali del punto di vendita;
- le procedure gestionali del punto di vendita,
- la gestione amministrativa del punto vendita;,
- la gestione del personale;
- il progetto di allestimento e il visual merchandising;
- la comunicazione commerciale e le iniziative promozionali.
Il manuale operativo non deve essere visto come un qualcosa di statico, bensì di dinamico. E’ infatti indispensabile apportare al manuale operativo le necessarie revisioni e modifiche in funzione dell’evoluzione del mercato, delle esigenze della clientela-obiettivo, della tecnologia, dell’aggiornamento della strategia aziendale e della formula commerciale da proporre e delle procedure per ciò necessarie.