1. LE MANUEL OPERATOIRE DE LA FRANCHISE
Le mode d’emploi est une sorte de guide, d’aspect et de contenu très variés, qui est généralement remis au franchisé au moment de la conclusion du contrat et qui contient un ensemble d’instructions plus ou moins détaillées que le franchisé doit suivre pour ouvrir et exploiter l’unité de franchise conformément aux stratégies d’exploitation, aux informations confidentielles et aux connaissances
techniques données par le franchiseur.
En général, le manuel opératoire n’est remis au franchisé qu’au moment où celui-ci signe effectivement le contrat de franchise, et pas avant. Cette démarche est parfaitement légitime car, en cas d’obligation de confidentialité – comme c’est le cas pour le savoir-faire – le franchiseur peut éviter de remettre au futur franchisé – qui peut alors décider de ne pas rejoindre le réseau, en exploitant ces connaissances à son avantage et au détriment du franchiseur – des documents particulièrement importants relatifs à la formule commerciale. À cette fin, un accord de confidentialité signé par le futur franchisé ne suffirait pas à protéger le franchiseur.
Le manuel opératoire comprend les secrets, les informations techniques et commerciales, les procédures et les méthodes d’organisation, de planification et de fonctionnement qui sont indispensables à la gestion optimale (par le franchisé) du point de vente et à son succès. Pour cette raison, le manuel opératoire constitue un outil pour maintenir l’uniformité du réseau en termes de
normes de conception, d’image, de marketing, de vente, etc. ; c’est également un outil pour contrôler l’efficacité commerciale et l’efficience économique des points de vente.
Il s’agit donc d’un outil essentiel pour la gestion des activités des franchisés, pour le maintien de l’image et de l’uniformité fonctionnelle et structurelle des unités affiliées et pour la promotion d’un résultat économique et commercial rentable. Le manuel opératoire constitue un point de repère pour le respect des normes de conception, d’organisation et de gestion établies par le système de franchise, qui accentue ainsi ses propres caractéristiques d’unicité et de différenciation commerciale, augmentant son avantage concurrentiel et réduisant la possibilité d’imitation.
La loi n° 129/2004 ne fait pas explicitement référence au manuel opératoire. Dans tous les cas, tout manuel opératoire devrait être:
- complet et exhaustif;
- précis et détaillé;
- clair, schématique, bien organisé.
Du point de vue du contenu, le manuel opératoire doit comprendre:
- la présentation du franchiseur et du système de franchise;
- les méthodes et procédures techniques et de gestion;
- les procédures d’ouverture et de démarrage du point de vente;
- les politiques marketing et commerciales du point de vente;
- les procédures de gestion du point de vente;
- la gestion administrative du point de vente;
- la gestion du personnel;
- le projet d’aménagement et le merchandising visuel;
- la communication commerciale et les initiatives promotionnelles.
Le manuel opératoire ne doit pas être considéré comme quelque chose de statique, mais comme quelque chose de dynamique. En effet, il est indispensable d’apporter les modifications et les changements nécessaires au manuel opératoire en fonction de l’évolution du marché, des besoins de la clientèle cible, de la technologie, de l’actualisation de la stratégie de l’entreprise et de la formule commerciale à proposer et des procédures requises pour cela.